以往客戶(hù)服務(wù)調(diào)研都側(cè)重探討員工態(tài)度和行為對(duì)消費(fèi)者滿(mǎn)意度的影響，而此項(xiàng)調(diào)研則以一個(gè)新的角度，探討客戶(hù)情感對(duì)員工有著怎樣的影響。因此，此項(xiàng)調(diào)研的目的是：基于員工和客戶(hù)的接觸層面（其中包括客戶(hù)互動(dòng)以及客戶(hù)服務(wù)沖突），了解員工與客戶(hù)接觸對(duì)客戶(hù)和企業(yè)的關(guān)系有著怎樣的影響，以及對(duì)客戶(hù)情感和員工投入度的關(guān)系有著怎樣的影響。

    此項(xiàng)調(diào)研收集了許多一線(xiàn)員工的服務(wù)信息，包括員工與高低端消費(fèi)者的接觸信息，然后通過(guò)假設(shè)法建立結(jié)構(gòu)方程模型。

    通過(guò)調(diào)研驗(yàn)證表明，員工感知到的客戶(hù)喜悅度會(huì)影響員工的工作投入度。然而，通過(guò)客戶(hù)反饋和員工客戶(hù)服務(wù)的反饋表明，客戶(hù)服務(wù)沖突會(huì)影響客戶(hù)對(duì)品牌的情感，也會(huì)影響員工的工作投入度，甚至影響員工對(duì)品牌的情感。此外，認(rèn)知模型還展示了互動(dòng)型員工如何通過(guò)個(gè)人影響力和企業(yè)資源創(chuàng)造積極的影響力，建立積極的員工客戶(hù)情感。

    此項(xiàng)調(diào)研列出了對(duì)員工工作投入度有關(guān)的影響因素，以及緩沖因素。了解這些因素，有助于企業(yè)提升一線(xiàn)員工的服務(wù)質(zhì)量，改進(jìn)員工與客戶(hù)接觸的表現(xiàn)。