通過(guò)調(diào)整剔除已經(jīng)變化的資料，及時(shí)補(bǔ)充新的資料，在檔案上對(duì)客戶(hù)的變化進(jìn)行追蹤，使客戶(hù)管理保持動(dòng)態(tài)性。
�、谕怀鲋攸c(diǎn)
應(yīng)從眾多的客戶(hù)資料中找出重點(diǎn)客戶(hù)。這不僅要包括現(xiàn)有客戶(hù)，而且要包括未來(lái)客戶(hù)和潛在客戶(hù)。這樣可以為選擇新客戶(hù)、開(kāi)拓新市場(chǎng)提供資料，為市場(chǎng)的發(fā)展創(chuàng)造良機(jī)。
�、垤`活運(yùn)用
客戶(hù)資料收集管理的目的是為了在銷(xiāo)售過(guò)程中加以利用，所以，應(yīng)以靈活的方式及時(shí)提供給銷(xiāo)售人員及相關(guān)人員，使死資料變成活材料，從而提高客戶(hù)管理效率。
④專(zhuān)人負(fù)責(zé)
由于許多客戶(hù)資料是不能外流的，只能供內(nèi)部使用，所以搞客戶(hù)管理應(yīng)確定具體的規(guī)定和辦法，由專(zhuān)人負(fù)責(zé)管理，嚴(yán)格控制、管理客戶(hù)情報(bào)資料的利用和借閱。
組織客戶(hù)系列化
如何管理好眾多客戶(hù)是一項(xiàng)十分重要的工作。組織客戶(hù)系列化，就是這樣一種化繁為簡(jiǎn)、行之有效的管理方法。具體操作時(shí)，可使用兩種不同的工具。
按客戶(hù)對(duì)待產(chǎn)品的態(tài)度進(jìn)行組織
按照客戶(hù)對(duì)待產(chǎn)品的態(tài)度，可將客戶(hù)分為忠誠(chéng)客戶(hù)、品牌轉(zhuǎn)移客戶(hù)和無(wú)品牌忠誠(chéng)客戶(hù)三類(lèi)�？蛻�(hù)管理的重點(diǎn)，就是培養(yǎng)對(duì)本廠家產(chǎn)品忠誠(chéng)的客戶(hù)和率先使用者。
按客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品金額進(jìn)行組織
在客戶(hù)管理中，就是把全部客戶(hù)按購(gòu)買(mǎi)金額的多少，劃分為ABC三類(lèi)。A類(lèi)，大客戶(hù)，購(gòu)買(mǎi)金額大，客戶(hù)數(shù)量少;C類(lèi)，小客戶(hù)，購(gòu)買(mǎi)金額少，客戶(hù)數(shù)量多;B類(lèi)，一般客戶(hù)，介于A、C類(lèi)客戶(hù)之間。管理的重點(diǎn)是抓好A類(lèi)客戶(hù)，照顧B類(lèi)客戶(hù)。
客戶(hù)管理的溝通方式
對(duì)客戶(hù)進(jìn)行管理，實(shí)施“巡視管理”是一種非常重要、行之有效的管理方法。因?yàn)檠惨暪芾淼膶?shí)質(zhì)是傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)和建議，與客戶(hù)保持接觸，所以有效的巡視離不開(kāi)有效的溝通。通常的溝通方式有以下三種：
傾聽(tīng)
首先，要制定有效傾聽(tīng)的策略：
�、俜答佇詺w納。即不時(shí)地把對(duì)方談話的內(nèi)容加以總結(jié)并征求意見(jiàn)，如“你剛才說(shuō)的話是這個(gè)意思嗎?”這也說(shuō)明巡視管理者對(duì)客戶(hù)的觀點(diǎn)慎重考慮，并使客戶(hù)有重申和澄清其本意的機(jī)會(huì)。
�、诶斫鈱�(duì)方。在傾聽(tīng)客戶(hù)所談內(nèi)容的同時(shí)充分理解客戶(hù)的感情。
�、郾苊鉅�(zhēng)論。當(dāng)客戶(hù)在講一些沒(méi)有道理的事情時(shí)，不要急于糾正。在談話開(kāi)始的時(shí)候要避免談那些有分歧的問(wèn)題，而是強(qiáng)調(diào)那些雙方看法一致的問(wèn)題。
其次，要采用有效傾聽(tīng)溝通的方式。溝通有許多種方式，概括起來(lái)，主要有：走出去、請(qǐng)進(jìn)來(lái)和利用通信(通訊)工具三種。
①走訪客戶(hù)。即深入客戶(hù)中間，傾聽(tīng)他的一些真實(shí)的看法、想法。
②客戶(hù)會(huì)議。即定期把客戶(hù)請(qǐng)來(lái)舉行討論會(huì)。
�、劾猛ㄐ拧⑼ㄓ嵐ぞ吲c客戶(hù)溝通。一是認(rèn)真處理客戶(hù)來(lái)函來(lái)信，及時(shí)消除客戶(hù)疑慮;二是安裝免付費(fèi)用的“熱線”投訴電話來(lái)處理客戶(hù)抱怨。
教育
引導(dǎo)客戶(hù)樹(shù)立正確的消費(fèi)觀念，教會(huì)客戶(hù)如何使用本廠家產(chǎn)品。
幫助
幫助客戶(hù)解決購(gòu)買(mǎi)、使用、維修中所有問(wèn)題，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
