CIO的使命是保證公司的信息技術(shù)投資與它自己的戰(zhàn)略性商業(yè)目標(biāo)保持一致。具體一些就是負(fù)責(zé)規(guī)劃企業(yè)信息化方案、維護(hù)企業(yè)信息化環(huán)境、監(jiān)督企業(yè)信息化措施的實(shí)施等。CIO是為企業(yè)的信息化戰(zhàn)略所服務(wù)的，而企業(yè)信息化是為提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力、降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本、實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理創(chuàng)新、簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)與管理流程、開(kāi)拓新的市場(chǎng)領(lǐng)域而服務(wù)的。脫離了企業(yè)戰(zhàn)略、管理、業(yè)務(wù)的信息化是沒(méi)有價(jià)值甚至危險(xiǎn)的。
CRM項(xiàng)目成本的評(píng)估通常是基于每用戶(hù)的平均成本而得出的，并沒(méi)有考慮涉及到的復(fù)雜程度。但是，根據(jù)德勤咨詢(xún)的CRM實(shí)踐，一個(gè)CRM項(xiàng)目的復(fù)雜性是影響其成本的最重要因素。
不要忽視常識(shí)
成立一個(gè)專(zhuān)家項(xiàng)目管理小組，計(jì)算整個(gè)項(xiàng)目周期的成本，然后作出一個(gè)現(xiàn)實(shí)的ROI評(píng)估，這是基本的要求。但是在匆忙實(shí)施最新、最好的技術(shù)時(shí)，有時(shí)一些常識(shí)性的道理卻被忽略了。
在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，避免項(xiàng)目范圍無(wú)序蔓延很重要。這種情況通常會(huì)在以下情形下出現(xiàn)：人們突然發(fā)現(xiàn)為了達(dá)到原先預(yù)期，需要更多的功能或應(yīng)用;一些部門(mén)利用正在進(jìn)行的項(xiàng)目增加其他的應(yīng)用。
很多項(xiàng)目在項(xiàng)目建議和實(shí)施過(guò)程中并沒(méi)有真正考慮到項(xiàng)目對(duì)公司的最終價(jià)值。比如在無(wú)線CRM的案例中，F(xiàn)orrester聲稱(chēng)許多公司“將無(wú)線視為玩具，許多IT領(lǐng)導(dǎo)人將其精力集中在塑造酷型設(shè)備和精英用戶(hù)，而并沒(méi)有去識(shí)別公司真正需要實(shí)現(xiàn)無(wú)線自動(dòng)化的場(chǎng)合。”
考慮復(fù)雜性
分析家認(rèn)為另外一個(gè)問(wèn)題是行業(yè)benchmarks可能會(huì)引起誤導(dǎo)。例如，CRM項(xiàng)目成本的評(píng)估通常是基于每用戶(hù)的平均成本而得出的，并沒(méi)有考慮涉及到的復(fù)雜程度。但是，根據(jù)德勤咨詢(xún)的CRM實(shí)踐，一個(gè)CRM項(xiàng)目的復(fù)雜性是影響其成本的最重要因素。
比如，一個(gè)很復(fù)雜的CRM項(xiàng)目，會(huì)包括銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)過(guò)程以及大量的應(yīng)用客戶(hù)化工作;而一個(gè)簡(jiǎn)單的項(xiàng)目可能只涉及到銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程，同時(shí)客戶(hù)化工作也很少。
德勤說(shuō)，在作出了CRM項(xiàng)目的復(fù)雜性估計(jì)后，進(jìn)行基于每用戶(hù)的成本估計(jì)將更為安全。以下的行業(yè)基準(zhǔn)可以作為大致的參考：
對(duì)于一個(gè)具有1000個(gè)用戶(hù)的高復(fù)雜項(xiàng)目來(lái)說(shuō)，每用戶(hù)的成本是$50,000，而當(dāng)用戶(hù)數(shù)增加到5000人時(shí)，每用戶(hù)的成本將降低到$15,000左右。
而對(duì)一個(gè)中等復(fù)雜程度的項(xiàng)目來(lái)說(shuō)，其每用戶(hù)成本的變動(dòng)范圍大致是由500個(gè)用戶(hù)時(shí)的$30,000到5000個(gè)用戶(hù)時(shí)的$10,000左右。
對(duì)一個(gè)低復(fù)雜程度的項(xiàng)目，其每用戶(hù)成本變動(dòng)范圍則是從100個(gè)用戶(hù)時(shí)的$15,000到5000個(gè)用戶(hù)時(shí)的$10,000。
集成問(wèn)題
“對(duì)于CRM項(xiàng)目來(lái)講，最大的成本來(lái)自于實(shí)施和集成。”AMR的高級(jí)分析師LouisColumbus對(duì)CRMDaily說(shuō)。他認(rèn)為這也是在實(shí)施CRM項(xiàng)目中被不幸低估的一個(gè)方面。
這里的因素包括數(shù)據(jù)整理、標(biāo)準(zhǔn)化等，以及那些只提出軟件成本抱價(jià)的軟件賣(mài)主。另外，多樣性應(yīng)用也將會(huì)增加實(shí)施的成本。
可以說(shuō)，CRM的諸如難以控制的意外成本、無(wú)止境的實(shí)施以及難稱(chēng)完美的實(shí)施結(jié)果等“名聲”，某種程度上也拖累了CRM這三個(gè)字母。
要激勵(lì)員工
一種諷刺的說(shuō)法是，CIO能夠?yàn)镃RM作出正確的預(yù)算，并比較順利成功實(shí)施，但最后卻發(fā)現(xiàn)只有很少員工實(shí)際在用它。
這也是許多分析家開(kāi)始將員工激勵(lì)考慮進(jìn)CRM項(xiàng)目的實(shí)施成本中的原因。一種通常的做法是堅(jiān)持要員工登錄入新系統(tǒng)，否則將不付銷(xiāo)售傭金，這將會(huì)引起員工的抵觸情緒，而使公司沒(méi)有機(jī)會(huì)去驗(yàn)證新系統(tǒng)的價(jià)值。
Columbus認(rèn)為：“激勵(lì)能使人更好的工作，或許更多激勵(lì)那些在新系統(tǒng)中所完成的銷(xiāo)售行為將是一個(gè)更好的方法。”他還建議應(yīng)該使最好的銷(xiāo)售人員去擁戴新系統(tǒng)，這樣其他員工會(huì)引以為例。“假如他們發(fā)現(xiàn)那個(gè)最好的銷(xiāo)售家伙在使用新的SFA系統(tǒng)，是因?yàn)樗J(rèn)為那可以幫助他更好地銷(xiāo)售，毫無(wú)疑問(wèn)，他們將緊緊跟上。”
即使有那么多困難，CRM仍將是一個(gè)流行的應(yīng)用。通過(guò)總結(jié)CRM早期實(shí)踐者的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，人們已經(jīng)得出一套比較可靠的評(píng)估和控制成本的方法，這將使CRM后來(lái)者更容易地去發(fā)現(xiàn)黎明的曙光。
